Hoje no M&M

Meio e Mensagem Ed. Nº1208, 15 de Maio de 2006

ATENDIMENTO, NOVA GERAÇÃO, NOVA ATITUDE

Nesta nossa indústria de tantas informalidades e conceitos subjetivos, as agências de publicidade têm sofrido fortes influências da atual postura dos clientes, cada vez mais técnicos e preocupados com os efetivos resultados da comunicação.
A nova postura dos clientes tem uma influência tão grande que as funções de tudo e de todos dentro da agência evoluíram. As agências não se restringem mais a agenciar espaços publicitários, mas têm a responsabilidade da complexa função de consultores de comunicação, exercendo um papel de integração muito mais técnico e relevante para as marcas atendidas.
A explosão do surgimento de novos meios e veículos provocou a evolução das pesquisas e das ferramentas dos departamentos de mídia, impulsionando o crescimento natural desses profissionais.
A mesma evolução atingiu o planejamento e a criação. O primeiro passou a questionar as formas tradicionais de avaliar os consumidores, desenvolvendo novos métodos mais psicográficos, separação por grupos, tendências e uso de símbolos e tantas outras pesquisas e ferramentas. Já os criativos, cada vez mais obrigados a terem uma postura multidisciplinar, aproximaram-se dos clientes, e, desta forma, ampliou-se seu papel para uma relevância muito maior que a criação de uma peça.
A produção tanto eletrônica quanto gráfica, algumas vezes menos valorizadas no glamour publicitário, não ficou para trás no processo evolutivo e apresenta, cada vez mais, soluções técnicas e criativas para viabilizar as ousadas inovações.
O Atendimento ficou à margem de toda essa evolução e não teve crescimento significativo do aspecto técnico. Daí, surgem especulações e afirmações como: “Na nova geração de agência, não existe espaço para o departamento de Atendimento, ou Vamos acabar com o Atendimento”. Deveríamos estar discutindo qual o papel do Atendimento neste novo modelo de agências.
Atendimento é responsabilidade da agência e não de um grupo de profissionais.
O Profissional de Atendimento vive um momento especial, deve aproveitar para se desenvolver e se firmar com funções mais relevantes do que simplesmente atender o cliente no modelo antigo: pegar briefing, participar de reuniões e aprovar peças. Com as evoluções e exigências já citadas, todos os departamentos devem estar em contato com os clientes, resolvendo diretamente as suas questões departamentais e, assim, liberando o atendimento para que assuma o efetivo papel de consultor de comunicação, este que agora é o core da Indústria da Comunicação.
O novo Atendimento, deve passar por um processo de treinamento nas áreas de mídia, planejamento e criação, deve visitar produtoras e gráficas. Depois de estagiar/conhecer e bem as características e funcionalidades dos departamentos e dos parceiros da agência (desculpem, pode parecer óbvio, mas boas agências estão com departamentos repletos de pessoas bonitas e simpáticas que não têm muito conteúdo técnico e, portanto, ficam numa postura profissional passiva, muitas vezes sua única relevância é anotar o que foi dito numa reunião, repassar um e-mail para a Criação com alguma dúvida do cliente…É, realmente, se for para continuar assim, podemos acabar com o Atendimento, este modelo antigo é caro e pior, ineficiente.) estará ingressando na nova geração, o passo seguinte é mudar a atitude.
Outra característica marcante desta nova geração de agências é apresentar soluções para os clientes, independente da disciplina a ser utilizada, o que nos leva a um jargão que já está obsoleto - somos multidisciplinares. As agências são maiores do que isso, e devem oferecer a integração entre as ferramentas/disciplinas e ainda administrar o conteúdo que todos os clientes geram e que pode e deve ser transformado em conteúdo publicitário.
O nome do departamento é irrelevante, Atendimento, Consultores, Operacional, Gestores ou Thinker. O que vai impulsionar e manter estes profissionais no mercado é a sua atitude. Sair a campo, “gastar sola de sapato”. Por exemplo, após ter sido treinado internamente e por fornecedores/parceiros, esta nova geração tem que passar por um processo de imersão no cliente.
Gastar sola de sapato significa visitar e entender a fábrica, se sujar nela; sair a campo com a equipe de vendas. Quem atende o varejo vai ter que acordar às 5h da manhã, caminhar e vender o dia inteiro; sentar no call center, entender os processos de vendas, elogios e reclamações; visitar distribuidores, revendedores; enfim, estar presente em toda a cadeia produtiva e de vendas do cliente.
Depois deste processo, este profissional não só vai estar apto a receber um briefing, junto com a criação e a mídia, mas, principalmente, estará pronto a assumir as suas novas responsabilidades: integração e conteúdo para depois oferecer soluções. Uma vez com a conta e ou job na mão, este profissional deve dedicar parte do tempo às tendências e inovações deste segmento.
Bom, quem preferir pode acabar com o Atendimento, mas se você encontrar algum profissional com estas novas características, pode me indicar, pois para minha agência e para o meu cliente ele será relevante.

Rafael Barajas
Sócio e Dir. de Atendimento
ag_407